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Situaciones en la Oficina

10-06-2011 Hits:2941 Empresa Super User - avatar Super User

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Casos de éxito

09-05-2011 Hits:4367 Empresa Super User - avatar Super User

Clientes en el mundo cuentan sus experiencias con la implementación de GoldMine: GoldMine® ofrece numerosas características innovadoras, pero también nos permite sentarnos y...

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¿Por qué implementar un software CRM?

09-05-2011 Hits:3180 Empresa Super User - avatar Super User

  CRM consiste en tratar a los clientes en forma individualizada o uno a uno. Así, independiente del vendedor o de la sucursal de una tienda donde uno acuda, la empresa...

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Un sistema CRM es una aplicación que permite mejorar diversos aspectos de tu empresa. No todas las empresas necesitan realmente un programa de este tipo. Pero sí la mayoría.

En primer lugar, vamos a definir CRM: La palabra C.R.M. es un acrónimo en inglés de: "Customer Relationship Management", lo que vendría a ser traducido “Gestión de las Relaciones con Clientes”.
En definitiva se trata de un programa que permite registrar y clasificar todas las interacciones que mantenemos con los clientes. Hoy día los CRM hacen más cosas, pero el acrónimo sigue manteniéndose.


Veamos los puntos más importantes por los cuales tu empresa podría necesitar un sistema CRM:

Eliminar las “Islas de Información”
Es muy posible que en tu empresa la información de los clientes esté diseminada entre los diferentes sistemas. Por ejemplo, el sistema contable contiene la facturación de los clientes. Los Outlook de los comerciales contienen los emails intercambiados con los clientes y las agendas de visita, el departamento de Márketing tiene una base de datos sobre las preferencias de cada cliente que no está del todo actualizada. ¿Te suena familiar? Puede que sí.
Un CRM viene a solucionar este problema, permitiendo que todo el mundo, con diferentes permisos de acceso, pueda interactuar con la base de datos de clientes, de forma que exista una única base de datos de clientes, que pueda ser actualizada por cualquier persona que está en contacto con los clientes, ya sea del departamento comercial, postventa o incluso contable.

Agendas Comerciales e Informe de Visitas
El problema del Outlook es que es una herramienta de uso personal. No se pensó como herramienta de colaboración. Eso hace que en general, cada usuario de Outlook tiene su base de datos individual, con sus visitas, sus emails a clientes y su actividad comercial.
Entonces, ¿Cómo puedo ver a que dedican el tiempo mis comerciales si sólo tengo Outlook? La verdad es que es complicado, porque si les pedimos que hagan el informe de visita van a tener trabajo doble, por un lado organizar su calendario y por otro ir haciendo los reportes que les pedimos. Al final el resultado es que si no insistimos, se van olvidando de lo segundo y finalmente dejan de hacer estos informes. 
Por el contrario, con un CRM todo se hace a la vez.  Me explico.  Al mismo tiempo que los comerciales organizan su agenda, están informado de su calendario, que está compartido con la dirección y a veces con otros departamentos. Del mismo modo, cuando realizan la visita y anotan lo que han pactado con el cliente, están realizando el informe de visita directamente en su calendario, con lo que esta nota le sirve al propio comercial para recordar lo que habló con el cliente la siguiente vez que interactúa con él.


Campañas de Márketing y Envíos Personalizados
Es muy común que queramos hacer campañas de Márketing tanto con clientes ya en cartera como con clientes potenciales. Para ello necesitamos herramientas que nos permitan diseñar el mensaje correctamente y seleccionar los destinatarios de forma que enviemos a todo el mundo el mismo mensaje sino sólo a aquellos que por su perfil pueden estar interesados. La diferencia entre enviar a todo el mundo el mismo mensaje y segmentar nuestro mensaje en función del perfil del destinatario puede ser muy importante. De hecho, hoy día no está muy tolerado el envío de mensajes no deseados, con lo que si no segmentamos bien nuestra base de datos, podemos acabar mayormente en la carpeta SPAM de nuestros clientes.
Un CRM ayuda a tener todos los clientes bien segmentados y perfilados. Un CRM ayuda a preparar mensajes personalizados de calidad que resulten interesantes a sus receptores, y un CRM en definitiva ayuda a definir una campaña de Márketing de forma rápida y precisa.

Inmunidad ante cambios de personal
Nunca has sentido esa inevitable angustia cuando un comercial te dice: “Oye mira, lo siento pero me voy a ir en 15 días. Me han hecho una buena oferta y voy a empezar a trabajar para otra empresa…”
Cuando oímos esa frase sabemos inevitablemente que, si no estamos protegidos, una parte de ese comercial se va a perder, simplemente porque va a costar recopilar todos los temas que tiene a medias y poner otra persona a perseguirlos.
Por el contrario, con un CRM blindamos bastante esas situaciones. Cuando queremos substituir un comercial por otro, simplemente reasignamos desde el CRM toda su cartera, oportunidades de venta, actividades pendientes y todo aquello que hubiera apuntado el comercial saliente. De esa manera, para la nueva persona es mucho más fácil retomar los temas que quedaron a medias y no dejar ninguna oportunidad desatendida.

Visión 360º
Cuando un cliente nos llama, difícilmente tenemos toda la información que necesitamos delante para poder tratar con él cualquier tema. Si nos reclama un problema de post-venta es posible que tengamos que contactar con el departamento para que nos explique qué ha pasado.  Si nos habla sobre lo que pactó con el comercial, es posible que tengamos que contactar con el comercial para que nos corrobore la historia. Si nos habla en relación al material que ha recibido y lo que ha pagado en su factura es muy posible que tengamos que entrar en la aplicación de facturación o hablar con dicho departamento. ¿No sería más fácil que toda la información importante estuviese accesible desde un único sitio para poder atender mejor a dicho cliente? Seguro que SI. De eso se trata la visión 360º. Los sistemas CRM, además de almacenar su propia información pueden funcionar como visores de otros programas, como por ejemplo el programa de facturación. Eso permite a las personas que usan dicho CRM acceder de forma fácil a toda la información que necesitan cuando tratan con el cliente, atenderlo mejor y generar una mayor fidelidad.


Esas son algunas de las razones por las que tu empresa puede necesitar un CRM. No son las únicas, pero si te permitirán hacerte una idea de las ventajas que tiene esta tecnología para tu organización. Si te has sentido identificado por alguna de estas problemáticas es muy seguro que tu empresa necesita un CRM. Te animo a que te pongas en contacto con nosotros para resolver tus dudas, saber cuánto te costaría implantar un CRM en tu empresa y en definitiva dar un paso muy importante para hacer tu empresa más sólida, competitiva y fácil de gestionar.

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